Stillingsannonsen nevnte at man «vil være med på å skrive CS-prosessene». Jeg tok meg derfor friheten til å skissere et kort utkast til hvordan jeg ville gått frem i rollen.
Stillingen fanget interessen min fordi den ligger midt i feltet jeg har jobbet med de siste årene: byggenæringen, digitalisering og det å få en konservativ bransje til å ta i bruk noe nytt. Jeg trives best i skjæringspunktet mellom mennesker, teknologi og endring.
Jeg har ikke en tradisjonell Customer Success-tittel, men de siste fem årene har jeg gjort kjernen i den jobben. I en teknisk medlemsorganisasjon i byggenæringen har jeg eid medlemsrelasjonene, ledet undersøkelser for å forstå hva som gir verdi, og jobbet strategisk med hvordan medlemmene tar i bruk medlemskapet.
Et forslag til fremgang i tre faser. Først ville jeg brukt tid på å sette meg inn i eksisterende prosesser og situasjonen. Deretter på å gjøre verdien synlig og målbar. Til slutt på å gjøre det om til prosesser et CS-team kan gjenbruke.
Mål: Bygge et presist bilde av hver kunde før jeg foreslår noe som helst: porteføljen, menneskene, hvordan ser suksess ut for kunden?
Mål: Flytte kunden fra «systemet er på plass» til «vi bruker det, og det lønner seg», og kunne vise det med tall de selv kjenner igjen.
Mål: Gjøre det som virker om til noe et team kan gjenbruke, og gjøre verdien så synlig at fornyelse og utvidelse følger av seg selv.
Customer Success i Findable handler om å få en konservativ bransje til å ta i bruk ny teknologi og oversette en teknisk løsning til konkret verdi. Det er i stor grad det jeg har gjort i buildingSMART Norge, i samme bransje og mot mange av de samme aktørene Findable selger til.
