Slik tenker jeg om onboarding, adopsjon og verdirealisering i Customer Success. Jeg har skrevet det som en konkret plan heller enn en vanlig søknad.
Stillingen fanget interessen min fordi den ligger midt i feltet jeg har jobbet med de siste årene: byggenæringen, digitalisering og det å få en konservativ bransje til å ta i bruk noe nytt. Jeg trives best i skjæringspunktet mellom mennesker, teknologi og endring.
Jeg har ikke en tradisjonell Customer Success-tittel, men de siste fem årene har jeg gjort kjernen i den jobben. I en teknisk medlemsorganisasjon i byggenæringen har jeg eid medlemsrelasjonene, ledet undersøkelser for å forstå hva som gir verdi, og jobbet strategisk med hvordan medlemmene tar i bruk medlemskapet. Jeg kjenner bransjens språk fra innsiden og vet hvor motstanden mot det nye sitter.
Et forslag til fremgang i tre faser. Først ville jeg brukt tid på å forstå kundene før jeg lover noe. Deretter på å gjøre verdien synlig og målbar. Til slutt på å gjøre det om til prosesser et CS-team kan gjenbruke, et team som fortsatt bygges fra bunnen. Rekkefølgen betyr mer for meg enn kalenderen.
Mål: Bygge et presist bilde av hver kunde: porteføljen, menneskene, måltallene og hva «suksess» faktisk betyr for dem, før jeg foreslår tiltak.
Mål: Flytte kunden fra «systemet er på plass» til «vi bruker det, og det lønner seg», og kunne vise det med tall.
Mål: Gjøre det som virker om til prosesser teamet kan gjenbruke, og gjøre verdien så synlig at fornyelse og utvidelse følger naturlig.
Customer Success i Findable handler om å få en konservativ bransje til å ta i bruk ny teknologi, oversette kompliserte standarder til praktisk verdi og holde mange interessenter på samme kurs. Det er i stor grad det jeg har gjort i buildingSMART Norge, i samme bransje og mot mange av de samme menneskene Findable selger til.